在選擇家裝公司或購買家居產品時,選購產品之前付給商家的“定金”往往無法退回,由此造成的糾紛日益增多,有的業主將家居企業投訴到行業協會或告上法庭,其中一部分業主索回了“定金”,但更多的業主沒能要回這筆錢款。同樣都是在購買產品和服務之前交付的錢款,為何索回的結果卻不同?本期我們將延續“家居服務季”系列報道,為您探尋定金和訂金的謎底。

  近日,讀者李女士向本報反映,她向某裝飾公司繳納了3000元定金,簽訂了量房協議,幾天后她想更換裝飾公司並索回定金,但遭到商家拒絕。李女士表示,裝飾公司還沒有量房出圖,沒給他們造成什麼損失,應該退錢;但裝飾公司堅稱定金不能退還,並採用打折優惠等手段挽留李女士繼續裝修資訊,無奈之下李女士只好選擇這家公司。據了解,家居行業的裝修資訊服務以及產品銷售都會涉及到繳納定金,與此有關的定金糾紛的案例非常多。對此,記者走訪了行業從業者、主管部門、法律工作者,試圖從中找到解決方案。

  預付款分清“訂”與“定”

  家裝委工作人員表示,裝修資訊消費者在訂購某款產品或服務時,一定要弄清楚交納的錢款是“定金”還是“訂金”,如果是“訂金”,只要消費者認為商家服務不滿意,隨時都可終止協議,要求商家退還錢款;但如果是“定金”的話,只要裝飾公司不違約,即使商家服務差,消費者也無法終止協議,追回定金款。因此,消費者一定要在認真考察商家基礎上,弄清交納的預付款是哪個“定”。

  據許小平律師事務所許可律師介紹,《中華人民共和國合同法》第一百一十五條規定,當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務後,定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金。而訂金在法律上是不明確的,也是不規範的,在審判實踐中一般被視為預付款,它只對給付方形成約束,即給付方對收受方的保證。若收受方違約,只能退回原訂金;若給付方違約,收受方會以種種理由把訂金抵作賠償金或違約金而不予退還。

  裝修資訊據業內人士透露,簽訂定金協議,一方面保證了消費者可以享受商家所宣傳的各種特價優惠活動,裝修資訊如果商家不履行優惠承諾,消費者可以獲得雙倍賠償;另一方面,協議也約束消費者進行消費,如若不然定金將不予返還。表面上看,定金對於商家和消費者都是比較公平的。但實際上由於家居行業的複雜性和特殊性,一般消費者無法完全掌握產品品質及服務的全部資訊,這種資訊不對等容易使消費受到誤導,做出不當選擇,在產品出現問題時,消費者處於投訴不利的境地。

  “退”與“不退”考驗真誠服務

  家裝業內人士表示,行業對收取定金有幾種不同的態度。一種是嚴格按照協議執行,商家在按時量房出圖的同時,消費者不能單方面終止協議。這種態度容易使商家產生利用定金將業主“套牢”的想法;另一種態度,只要裝飾公司沒有出工(量房、出效果圖等),就可以返還定金,留給消費者一定的“反悔”時間。但即便如此,由於家裝行業服務感受的滯後性,消費者不交納錢款就無法感受到服務品質,加之生活節奏加快,很多業主沒有充足時間去了解商家,導致消費者在選擇裝飾公司的時候,還是感覺到有些盲目。

  在建材衛浴行業,材料商家更多的是在各大賣場中銷售,此時收取定金的行為,更多的是受到了所在商場的約束。北二環某賣場工作人員表示,他們要求商戶只能收取訂金,消費者可以隨時終止定金協議取回錢款。但該負責人表示,購買限量特價優惠產品時,交納的定金不予退還,理由是消費者佔用了有限的特價產品資源,退還定金會浪費其他消費者參與特價的機會。然而,此類的產品促銷活動,商家留給消費者了解產品的時間更加有限,在短時間內消費者要對產品品質作出判斷,難上加難。

  針對行業出現的各類定金糾紛案例,業內人士紛紛表示,在注重消費服務感受的今天,商家應該淡化定金對銷售的制約作用,各企業應該拿出更加優質的產品和真誠的服務,來取代定金對消費者的束縛,獲得消費者信任。在講求消費服務感受的今天,只有提供完善的服務和優異產品品質的企業,使消費者真正享受購買自願、退貨自由,才能成為業內有口皆碑的大品牌,引領整個行業的健康發展。
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